KnowledgeCafe

In het artikel “Ruimte voor professional is pure ideologische kitsch” in de Volkskrant van zaterdag 11 juni, bekritiseerde Kees Kraaijeveld de ruimte die professionals uit de publieke sector voor zichzelf schijnen op te eisen. Hij stelt dat professionals ondanks alle reorganisaties, de administratieve rompslomp en het gebrek aan vertrouwen tussen burger en overheid geen ruimte nodig hebben, maar een juiste mentaliteit. De huidige professionals zouden niet stevig, vriendelijk en hulpbereid zijn en dat zou leiden tot een groot percentage van de klachten die de Nationale Ombudsman krijgt over onbehoorlijke bejegening en het niet om kunnen gaan met klachten en kritiek.
De organisatiecultuur dient te veranderen en dat kan volgens Kraaijeveld het beste door gedragscodes uit te werken tot concrete gedragsregels. Regels moeten worden geëxpliciteerd, zodat niet alleen de professional, maar ook de burger weet wat hij kan verwachten. Hierbij moet volgens Kraaijeveld gelden: hoe concreter, hoe beter.

Uit een onderzoek naar de effecten van de mate van interpersoonlijke gedragsaanpassing volgt dat er twee vormen van personalisatie zijn: geprogrammeerde personalisatie en aangepaste personalisatie. De eerste behelst standaard begroetingen en vooraf gedefinieerde interactie scripts en de tweede richt zich op aanpassing op basis van de interactiestijl van de klant. De oplossing om regels te expliciteren om zo onbehoorlijke bejegening tegen te gaan, kunnen we onder de eerste scharen. Lastig is hierbij echter dat de ervaren kwaliteit van dienstverlening afhangt van de mate waarin de expliciete regels aansluiten op de verwachtingen van de klant. Wanneer regels worden bedacht die niet aansluiten op de verwachting van de klant, de medewerker is gemaakt-vriendelijk, kan dit negatieve gevolgen hebben voor de kwaliteitservaring van de klant. Over het algemeen is deze vorm van personalisatie slechts interessant bij zeer geformaliseerde diensten, aangezien de klant daarbij minimale personalisatie verwacht. Bij minder geformaliseerde diensten kan beter worden uitgegaan van aangepaste personalisatie, waarbij de medewerker zijn gedrag aanpast aan de interactie stijl van de klant.

Verder blijkt dat klanten eerst kijken naar de uitkomst van het gesprek (”heb ik bereikt wat ik wilde bereiken?”) en daarna pas naar het proces dat tot die uitkomst heeft geleid. Klanten zijn meer tevreden met de dienstverlening, wanneer hun contactpersoon de mogelijkheid, wil en kunde heeft om hun probleem op te lossen of zich aan te passen aan speciale wensen of verzoeken. Aan deze drie aspecten kan worden bijgedragen door de contactpersoon bij machte te stellen om aan de klanteisen te voldoen. Deze empowerment heeft namelijk een positieve invloed op de mate waarin de medewerker tevreden is met zijn werk en het geloof in eigen kunnen. Een persoon die plezier in zijn werk heeft en zich bewust is van zijn eigen kunnen, is goed in staat om aan eisen van de klant te voldoen en zal zorgen dat de door de klant ervaren kwaliteit van dienstverlening erg hoog is.

Expliciete regels om het gedrag van professionals te sturen, werken alleen bij zeer geformaliseerde diensten en op het moment dat die regels aansluiten op de verwachtingen van de klant. In alle andere gevallen zouden professionals inderdaad de ruimte moeten krijgen om hun eigen zaakjes te regelen. Inhoudelijk, omdat empowerment leidt tot een hoge werktevredenheid en geloof in eigen kunnen, waardoor de kwaliteit van dienstverlening door de klant als hoog wordt ervaren. En qua mentaliteit, omdat het aanpassen van het gedrag richting de klant, op basis van de interactiestijl van die klant, leidt tot een hogere kwaliteit van dienstverlening.