Dienstverlening is Nederland grootste industrie, tegenwoordig steeds meer ‘bedreigd’ door offshoring naar India of China. Volgens het boek The World is Flat (Friedman, 2005) moeten westerse werknemers zich profileren door hoog onderwijs te genieten en creatiever te zijn dan hun concurrenten in India en China. Technologische ontwikkelingen zorgen namelijk voor een ‘level playing field’ en de opkomende landen hebben ambitie en lage lonen als voordeel.
De dienstverlening die in Nederland achterblijft is specialisme, dat alleen kan worden vervuld door de aard van de dienst (kapper) of door meerwaarde (dienstverlening op maat).
Een vorm hiervan noemen we tegenwoordig experience economy. Je ondergaat tegenwoordig een experience als je naar een restaurant gaat of een bankrekening opent. Zulke dienstverlening kan zich onderscheiden door de klant niet alleen een dienst te verkopen, maar ook een unieke ervaring.
Dat vergt dat de personen, lokatie en artefacten waar je als klant mee in aanraking komt specifiek op jou toegspitst zijn. Denk aan een sjieke meneer van de bank die jou het gevoel geeft belangrijk te zijn, of een etentje bij een restaurant waar de bediening met z’n zevenen tegelijk het gerecht opdient. Dat is even wat anders dan de MacDrive, waar je de bestelling door een microfoon doorgeeft aan een werknemer in India (Friedman).
Deze vorm van een experience ondergaan vergt van de klant ook dat die aangeeft geen behoefte te hebben aan een standaarddienst. Die klant wil een persoonlijke noot (personilization) aan zijn dienst. Die persoonlijke noot kan alleen gegeven worden door iemand met een specialisme in die dienstverlening. In plaats van afgaan op een dienst met vooraf bepaalde specificaties laat je je als klant onderdompelen in de wereld van de dienstverlener die jou eventjes laat zien hoe het moet (empowerment of the service provider). Een kapper die bepaalt hoe je kapsel eruit gaat zien, een restaurant die je verrast met een entourage en stijl en een monteur die je auto pimpt. Het gaat allemaal om setting the stage, design en vooral betrokkenheid, plezier en deskundigheid.
Nu alleen nog uitvinden hoe we ons specialisme kunnen exporteren. Waarschijnlijk heeft Friedman wel het antwoord 
August 10th, 2006 
over ambitie heeft Friedman een leuk voorbeeld:
een amerikaanse onderwijzeres kreeg op ouderavond van allochtone ouders te horen dat het onderwijs niet genoeg aandacht aan wetenschap gaf.
autochtone ouders klaagden over het drukke programma voor hun kids, die geen tijd meer hadden voor enkele sporten naast hun tv-kijken.
kijk maar eens rond op de FNWI top-masters als logica. daar is ook het overgrote deel niet-nederlands, terwijl de studies als psychologie, rechten en economie overlopen met autochtone jongeren (no offense).
Friedman maakt zich zorgen over de innovatie- en productiekracht van westerse landen en ziet bijvoorbeeld studiekeuze als een ‘bad omen’ voor de toekomst.
Eindelijk iemand waar ik het mee eens kan zijn. Concurreren op lage lonen is te belachelijk voor woorden.
Ik noem altijd het voorbeeld van de Scandinavische landen. Waar ze zich dus wel proberen te profileren op ‘kenniseconomie’. Vaak krijg ik dan weer te horen dat het daar dan ook weer niet zo goed gaat. Mwah Zweden heeft een groeipercentage 5,4% door investeringen van Ericsson en Volvo, Nederland slechts een groei van 2,4% door meer consumenten bestedingen. Dat is waar het verschil zit. Zweden handhaaft een potentiele groei op de lange termijn. Nederland klooit wat aan in de marge.
Mijns inziens is dat indien je je huidige levenstandaard wil handhaven (of eigen die voor je - oh my god - kinderen…) je linea recta naar onze bovenburen zou moeten verhuizen.
Zonder in de discussie te verzanden dat Nederland wel of geen kenniseconomie is, is het duidelijk dat we ons in de toekomst op andere wijzen dienen te onderscheiden.
Experience Economy kan daar een goeie in zijn en zoals je zegt moet je je laten ‘onderdompelen’ in een beleving. Echter, mensen hebben zelf ook nog een (uitgesproken) mening over wat ze willen. Expert zijn in jouw vorm van dienstverlening is niet genoeg. Personalisatie wordt essentieel: Leer je klant in te schatten. Wat houdt hem of haar bezig? hoe richt je je op de juiste interesses? Ben je niet te amicaal of juist te afstandelijk? En hoe kom je hier allemaal achter?
Een algemene allesoverkoepelende theorie voor omgang en persoonlijkheidstrekjes? Thijs, do your thing?!
Laten we dat boek van Anna maar eens afwachten dan
Wanneer valt die te verwachten?
Overigens: is het met experience economy niet zo dat met name in marketing land bepaalde verschuivingen zichtbaar gaan zijn?
Op dit moment worden doelgroepen gesegmenteerd in leeftijd. Maar ik kan me voorstellen dat doelgroepen dan gesegmenteerd zullen worden op basis van interesses en manier van omgang. Zoals bijvoorbeeld gelijkgestemden graag gezamenlijk naar een concert gaan en er een bepaalde manier van met elkaar omgaan op na houden. Dit onderscheid maakt het mogelijk om een onderverdeling te maken op basis van personalisatie wensen in plaats van op basis van bijvoorbeeld leeftijd.
Een aardige documentaire van Friedman, vond ik op youtube. Het gaat in op de gevolgen van outsourcing naar India. Hierin komt ook even naar voren hoe Amerika (en eigenlijk het westen in het algemeen), zou kunnen (of moeten) reageren op de opkomst van lage lonen landen als India.
[…] hebben het hier op Knowledgecafe.nl al vaker gehad over de rol van “ontwikkelingslanden” en opkomende economieën op de westerse samenleving. Op […]