KnowledgeCafe

Dienstverlening is Nederland grootste industrie, tegenwoordig steeds meer ‘bedreigd’ door offshoring naar India of China. Volgens het boek The World is Flat (Friedman, 2005) moeten westerse werknemers zich profileren door hoog onderwijs te genieten en creatiever te zijn dan hun concurrenten in India en China. Technologische ontwikkelingen zorgen namelijk voor een ‘level playing field’ en de opkomende landen hebben ambitie en lage lonen als voordeel.

De dienstverlening die in Nederland achterblijft is specialisme, dat alleen kan worden vervuld door de aard van de dienst (kapper) of door meerwaarde (dienstverlening op maat).
Een vorm hiervan noemen we tegenwoordig experience economy. Je ondergaat tegenwoordig een experience als je naar een restaurant gaat of een bankrekening opent. Zulke dienstverlening kan zich onderscheiden door de klant niet alleen een dienst te verkopen, maar ook een unieke ervaring.
Dat vergt dat de personen, lokatie en artefacten waar je als klant mee in aanraking komt specifiek op jou toegspitst zijn. Denk aan een sjieke meneer van de bank die jou het gevoel geeft belangrijk te zijn, of een etentje bij een restaurant waar de bediening met z’n zevenen tegelijk het gerecht opdient. Dat is even wat anders dan de MacDrive, waar je de bestelling door een microfoon doorgeeft aan een werknemer in India (Friedman).
Deze vorm van een experience ondergaan vergt van de klant ook dat die aangeeft geen behoefte te hebben aan een standaarddienst. Die klant wil een persoonlijke noot (personilization) aan zijn dienst. Die persoonlijke noot kan alleen gegeven worden door iemand met een specialisme in die dienstverlening. In plaats van afgaan op een dienst met vooraf bepaalde specificaties laat je je als klant onderdompelen in de wereld van de dienstverlener die jou eventjes laat zien hoe het moet (empowerment of the service provider). Een kapper die bepaalt hoe je kapsel eruit gaat zien, een restaurant die je verrast met een entourage en stijl en een monteur die je auto pimpt. Het gaat allemaal om setting the stage, design en vooral betrokkenheid, plezier en deskundigheid.

Nu alleen nog uitvinden hoe we ons specialisme kunnen exporteren. Waarschijnlijk heeft Friedman wel het antwoord