KnowledgeCafe

“… Vanmorgen heb ik spaarrekening geopend. Bij aankomst zat de bankmanager al keurig in pak op mij te wachten. Hij weet dat ik mijn koffie zwart drink, met een wolkje melk. Die koffie stond al warm dampend in zijn kantoor op mij te wachten. We hebben bijna de gehele ochtend gesproken over mijn financiele situatie en wat ik eventueel zou kunnen sparen en wat voor mogelijkheden dit gaf voor de toekomst van mij en mijn gezin…”

Helaas, dit is niet waar. Ik heb wél een rekening geopend, maar dat hield in dat ik wat gegevens op een formuliertje moest invullen voor een dame achter de balie. Na het inleveren vertelde ze me dat ik over een paar dagen post zou krijgen en daar hield het op. Gek eigenlijk dat ze niet heel blij was, want ik ga de bank de komende jaren al mijn geld toevertrouwen.
Wat ik eigenlijk mis, is een experience als de fictie aan het begin van het verhaal. Die fictie van het begin is hoe het vroeger ging. Daarmee geven we de balance of things aan. Daar zou ik me pas gewaardeerd en serieus genomen door voelen. Geef mij maar een sjieke manager en een sjieke omgeving. Bewijs van mensen met verstand van een heleboel geld. Wij informatiekundigen verdienen uiteraard een heleboel!

Wat mij betreft is de hele neiging naar efficientie door middel van formulieren (en IT) te ver doorgeslagen. Nu is het weer hip om aan ‘Experience Economy’ te doen. Banken beginnen lounge-café’s waar je toevallig ook je bankzaken kan regelen. Misschien kan de barman je wel even helpen met je financiën.

Formalisatie is de tegenpool van Experience Economy. Mark en ik denken dat deze twee met elkaar stuivertje wisselen wat trend betreft. We vermoeden zelfs ook dat dit een continue proces is en dat het gaat om het veranderen.

Customer Relations Management is nog zoiets; elke zoveel jaar wordt er weer bedacht dat het toch wel belangrijk is als dienstverlener om een goede relatie met je klant te hebben. Ook hier herkennen wij een balans die de ene keer richting crm uitslaat (in welke vorm dan ook) en de andere keer de focus legt op de organisatie zelf. Dolkens en Fasotte (2000) beschrijven het fenomeen van terugkerende aandacht naar CRM als een business-paradigma:

• In de 50’er jaren was dat het paradigma van de efficiency. Dit stond voor dat kosten werden verminderd door producten zo goedkoop mogelijk te produceren door optimalisatie van het productieproces. Het idee was dat de klant joeg op het goedkoopste product en dus altijd zorgde voor een autonome afname.

• De 60-er en 70-er jaren kenmerken zich door een verschuiving naar het kwaliteitsparadigma. De klant bleek behoefte te hebben aan kwaliteit die in het efficiency paradigma uit het oog verloren was. In de 70-er jaren wordt dit proces herhaalt en verschuift het paradigma naar flexibiliteit. Succesvolle bedrijven gebruiken flexibiliteit als meerwaarde, hiermee beter inspelend op de wensen van de markt.

• De 80-er en 90-er jaren richten zich vooral op innovativiteit. Door middel van masscustomization probeert men beter aan individuele wensen te voldoen.

• De huidige trend is voornamelijk het klantgerichtheidparadigma. Als meerwaarde van innovativiteit probeert men een experience te bieden en op deze manier klanten te binden (loyaliteit) aan de organisatie.

Je ziet dus dat deze paradigma’s steeds hetzelfde doel hebben: namelijk het tegemoetkomen van wensen van de klant, die elke keer verandert omdat je, als bedrijf, steeds je focus verschuift. Je maakt je producten/diensten goedkoop en klanten gaan zeuren dat de kwaliteit niet deugt…

Zijn veel bedrijfskundige theorieën niet gewoon het vinden van een balans? Een organisatie wil zich continue verbeteren maar legt de focus steeds op maar een paar aspecten. Dan is het tijd om een efficientieslag te maken, daarna draai je dat terug en begin je aan experiences en in de tussentijd zorg je dat je de klanten blijft knuffelen met meer of minder gemeende en attente gebaren om te laten zien dat je toch een band hebt met je klanten.