KnowledgeCafe

Onder dit kopje kwam Trendwachting.com gisteren met een van de vijf ‘Consumer Trends for 2007‘. 2007 wordt het jaar waarin merken die niet goed presteren, hard onderuit zullen worden gehaald door de transparantie die het internet gaat bieden. En naast het feit dat er al meer dan een miljard mensen online zijn en men het zoeken naar de laagste prijzen voor de beste producten tot sport heeft verheven, wordt nog een aantal argument aangehaald.

Zo is het feit dat 2007 het jaar wordt van de online video een flinke bijdrage aan de verrijking van productreviews. De beoordelingen van ervaringen met bedrijven of producten zal in het komende jaar veel mer gaan richting realtime en `on the spot’ aangezien de technieken die dit mogelijk maken steeds meer door de massa gebruikt gaat worden. Het gebruik door diezelfde massa heeeft tot gevolg dat je dagelijks of zelfs elk uur up-to-date gehouden kunt worden over beoordelingen van bepaalde producten of diensten. Door de hoeveelheid reviews krijgen fake reviews weinig kans en wordt het totaal aan beoordelingen accurater. Verder zullen ervaringen gesegmenteerd worden op basis van je profiel, zodat jij alleen maar kijkt naar de beoordelingen van mensen die een gelijkende levensstyle als jij zelf hebt.

Maar wat is nu het effect van die consumers die zich in het komende jaar nog meer online begeven en elkaar mobiliseren om te komen tot een grote hoeveelheid reviews van ervaringen die worden opgedaan? Positieve effecten voor consumenten lijken duidelijk: we weten beter welke producten goede ervaringen uitlokken en welke we beter niet kunnen kopen. Daarnaast zorgt massa voor een beter algemeen beeld van een product of dienst en kunnen fake reviews worden `geneutraliseerd’. Negatieve effecten voor de maatschappij lijken te zitten in een mogelijk polariseren van consument en producent. Consumenten kunnen dit soort middelen gaan zien als een manier om zich af te zetten tegen producenten. Consumenten die zich op wat voor manier dan ook benadeeld voelen (en dat lijkt tegenwoordig nog al eens te gebeuren) kunnen online eenvoudig een hetse beginnen tegen het betreffende product, daarmee vele mensen beïnvloedend. Bedrijven daarentegen zitten nog altijd flink vastgeroest in hun ICT, waardoor de flexibiliteit ontbreekt om afwijkende wensen te behandelen of om te gaan met problemen die niet in de procedures passen. Gevolg: mensen voelen zich nog minder begrepen en zullen zich meer afzetten tegen organisaties die ze al maar het kleinst negatieve gevoel geven.

Kunnen deze polarisatie en fenomenen als co-creation en user generated innovation wel naast elkaar bestaan? Hebben we de mens wellicht verkeerd ingeschat en is die er puur op uit om kosten wat het kosten een slaatje ergens uit te slaan in plaats van samenwerking aan te gaan? Of is de wereld wellicht niet zo zwart als het beeld schetst en zijn mensen van goede zin en zitten ze dus best op co-creation te wachten?