Web 2.0 is lange tijd een ding geweest van een brede, wereldwijde internet community en was (of is) nog nauwelijks doorgedrongen tot de individuele consument en de gevestigde bedrijven. Daar waar consumenten steeds mondiger worden, actieve betrokkenheid in plaats van passieve betrokkenheid eisen en de roep om laagdrempelige, slimme manieren om in informatiebehoeften te voorzien steeds sterker wordt, zijn feitelijk als vanzelf diensten ontstaan die aan deze veranderende consument tegemoet komen. Del.icio.us en Youtube zijn prachtige voorbeelden van diensten die zijn ontwikkeld vanuit een behoefte of een afkeer tegen de gevestigde orde en bleken al snel ook in de behoefte van een veel bredere gebruikersgroep te voorzien. De rest is bekend.
Lange tijd was onduidelijk hoe bedrijven met deze wereldwijde trend om dienden te gaan. Om een content manager van een grote Internetprovider te citeren: “Web 2.0, social software en user generated content is leuk, maar where is the money?”
Je kunt je afvragen of er op andere manieren dan via advertising, zeker voor gevestigde (misschien meer product georienteerde) bedrijven, rechtstreeks geld valt te verdienen met Web 2.0. Misschien gaat het juist wel om branding en binding met een merk en wordt er via indirecte kanalen geld verdient (bijvoorbeeld door het afzetten van meer Internet abonnementen).
Toch zie je ook binnen de gevestigde bedrijven steeds meer Web 2.0 initiatieven ontstaan. Een mijns inziens redelijk briljant concept is in verschillende vormen uitgewerkt door Dell, Philips en Yahoo.
Nadat Dell eerder met de blog direct2dell.com is gestart heeft het nu ook Ideastorm gelanceerd. Direct2dell heeft als doel nieuwe ontwikkelingen omtrent Dell publiekelijk te maken. Het is voor een groot deel een marketing instrument, tevens bedoeld om de discussie rondom het merk enigzins te kanaliseren, maar tegelijkertijd geeft Dell daarmee haar consument wel een stem in een wereld waarin de consument daar behoefte aan heeft. Gezien de meest recente post is Dell goed in staat om met deze blog te reageren op ontwikkelingen (in de blogosphere) die voorheen buiten haar bereik vielen. Met deze laatste post reageert Dell bijvoorbeeld op de beschuldigingen dat ze met Ideastorm een Digg kloon hebben gelanceerd.
Ideastorm daarentegen is, zoals de naam al aangeeft, bedoeld om ideeën te genereren. Daarmee biedt Dell de consument de mogelijkheid zelf ideeën in te voeren en op ingebrachte ideeën te stemmen. De meest populaire ideeën komen in een digg achtige presentatie op de voorpagina terecht. Wat Dell met de ideeën doet is nog onduidelijk, maar gezien het aantal toevoegingen en stemmen wint de site snel aan populariteit.
Het concept van Philips vind ik zo mogelijk nog briljanter, omdat het in speelt op een elementaire vraag: “wat betekent eenvoud voor jou als consument?” Philips propageert al tijden de slogan ’sense and simplicity’ en met de website livesimplicity.net biedt het consumenten de mogelijkheid na te denken over wat eenvoud voor hun betekent. Net als bij Dell kan via comments op inbrengen van consumenten gereageerd worden.  Mijns inziens kan dit concept groot worden, omdat het inspeelt op een elementaire vraag.
Yahoo zoekt het op het wat minder filosofische vlak en laat consumenten onder meer reageren op ontwikkelingen rondom Yahoo, maar trekt het het gebruik van Yahoo suggestions tegelijkertijd ook breder. Op die manier kan Yahoo ook ideeën van consumenten filteren en in haar eigen business inzetten.
Zoals ik al zei: volgens mij zijn dergelijke initiatieven briljant als het aankomt op branding en binding met een merk. En mogelijk kan er indirect geld worden verdient doordat door gebruikers ingebrachte ideeën levensvatbaar blijken. Een vorm van user generated product development of crowdstorming (brainstorming met consumenten) eigenlijk.
De vraag is of met deze voorbeelden duidelijk wordt hoe gevestigde bedrijven met Web 2.0 om dienen te gaan. Deze manier van het toepassen van Web 2.0 geeft wel een voorbeeld, maar zo zijn er vast nog talloze andere voorbeelden te verzinnen. Wie helpt mij?
February 19th, 2007 
Nog een voorbeeld: Yahoo’s Shoposphere
Het is laat en ben te lui om mijn eigen tekst te vertalen
Are folksonomies a new opportunity for marketers? Two of the best known examples are Flickr and deli.cio.us, but applications in traditional e-commerce sites are rare but uprising. Take for example Yahoo’s Shoposphere. This site allows users to browse, view, rate and comment listing of products, called ‘pick lists’, which other users have created. The site let you tag and share wish lists through RSS feeds. Obviously, tags make it easy to discover consumers’ interest and tags make it easy for consumers to share and discover user-generated content in the products they are passionate about.
But is it also possible for non .com organizations to include the basic ideas of self-organizing in e-commerce applications? Is it a new way of keeping track of your consumers and discover new patterns and trends for your products? A possible question arises:
Can marketers use the basic assumptions of self-organizing to improve e-commerce applications so organizations can anticipate better on consumer behavior?
Van die laatste opmerking kan je wel een mooi afstudeeronderzoekje maken volgens mij…
Zoals je zelf eigenlijk dus aangeeft, is web2.0 eigenlijk een vervanging voor marketing. Marketing is er om bekendheid onder je klanten te krijgen. Web2.0 is er om die klanten aan je te binden en geboeid te houden.
dat denk ik
Dit verhaal sluit mooi aan bij een artikel dat ik afgelopen week heb gelezen. Dat ging over ‘customer advocacy’. De strekking van het verhaal is dat traditionele push-marketing niet meer werkt aangezien klanten ‘empowered’ zijn. Ze zijn steeds beter geïnformeerd over producten en diensten en verbonden met andere klanten middels internet. De invloed van word of mouth (WOM) bij een beslissing is groter dan invloed van reclame.
Customer advocacy is een reactie hierop. Bedrijven moeten niet langer geld weggooien aan reclame, maar ze moeten in dialoog treden en samenwerken met hun klanten. Het bedrijf moet in deze relatie open en eerlijk zijn en complete informatie aanbieden. Het bedrijf zou zelfs producten van concurrenten moeten aanbevelen wanneer dit in belang van de klant is. En de achterliggende gedachte hierbij is: wanneer een bedrijf ‘advocates’ voor klanten, geven de klanten op hun beurt het bedrijf hun vertrouwen en loyaliteit.
Treacy en Wiersema hadden dit al in 1997 door (Het boek: The Discipline of Market Leaders: Choose Your Customers,
Narrow Your Focus, Dominate Your Market,). Denk aan hun kernwaarden Productleadership, Operational Excellence en Customer Intimacy (komt overeen met customer advocacy)
Customer Intimacy: Hier bouwt de dienstverlener een nauwe band op met de klant, vergelijkbaar met die van bijvoorbeeld goede buren. Er wordt hier niet zozeer gelet op de markt, maar veel meer op de specifieke wensen van de klant. Maatwerk en flexibel gedrag.
Ik vind de advocacy toch verder gaan in definitie. Maatwerk is toch ook proberen echt je éigen product tóch aan die klant te verkopen, in plaats van ook anderen (concurrenten) aan te durven raden.
Advocacy is eng, want je dwing jezelf ook om de beste te zijn, anders ga je de concurrent aanraden. Maar als je de competentie hebt om de beste te zijn, dan verdien je dat dubbel terug, omdat je klant over je gaan praten.
Of customer intimacy en advocacy nou precies hetzelfde zijn wordt hier ook aan de kaak gesteld:
http://chrislawer.blogs.com/chris_lawer/2006/07/customer_advoca.html
Wat ik nog aan mijn post had willen toevoegen: volgens mij staat of valt alles met authenticiteit: hoe zorg je ervoor dat wat je als bedrijf doet authentiek en echt overkomt. Als commercieel bedrijf heb je volgens mij al snel de schijn tegen dat hoe transparant en luisterend je ook bent, je altijd vanuit een commercieel belang opereert.
Gewoon toegeven dat je vanuit commercieel belang opereert. In mijn werkervaring met klantcontact werkt dat altijd, dan begrijpt men jouw motieven.
Ik definieer mijn motieven altijd in twee delen:
1. persoonlijk
2. vanuit de organisatie
Als je dat al kan doen als werknemer naar een klant toe, dan ziet de klant ook meteen dat de organisatie de ruimte geeft om persoonlijke motieven te hanteren. En als je goede werknemers hebt (gemotiveerd) dan zijn die ook nog eens erg aligned aan die van de organisatie
Zo zou ik namens een provider niet een opaatje aanraden om met VOIP te gaan bellen. Dat is mijn persoonlijke mening en zou ik zeker ook naar die opa (moeten mogen) communiceren. Dat is ook beter voor de provider, want anders raakt die opa naar mijn mening daarmee alleen maar in de war met een toch andere dienst (technisch en qua factuur) en wordt ie (terecht) boos op de provider.
Precies wat Mark schetst is volgens mij ook hoe de verhoudingen liggen. In eerste instantie is er bij een negatieve instelling van de klant richting de commerciele organisatie een oordeel over het commercieel belang.
Echter, het is aan de contactpersoon vanuit het bedrijf om aan te tonen dat het om authenticiteit gaat en niet om een verkoop praatje.
Toch lijkt het me een lastig iets. Er zijn mensen die niet te overtuigen zijn en alleen maar ergens tegenaan schoppen. Daarnaast Ãs in jouw opinie soms je eigen product simpelweg het beste en zul je met het daartoe overtuigen van de klant, niet altijd de authenticiteit over kunnen brengen…
[…] “A knowledge café is a simple means for a group of people to have an open, creative conversation on a topic of mutual interest to gain a deeper collective understanding of the subject and the issues involved.” - Wikipedia.org Web 2.0: Crowdstorming met gevestigde bedrijven […]
Hey mensen een interessante discussie hier.
Wat ik me afvraag is hoe lang jullie denken dat het gaat duren voordat echte grote ondernemingen de bulk aan consumenten daarmee gaat bereiken. Een bedrijf bijvoorbeeld als TNT heeft enorme aantallen klanten. Hoe kunnen die bereikt worden om de diensten te verbeteren of om klanten te trekken? Is “traditionele’ reclame dan niet de enige mogelijkheid?
M&M: Als je de vorige twee halve comments kan verwijderen?! gaat niet helemaal goed -M: Done-
Ik denk dat je het ook meer moet zien als “het is een aanvulling op verhaal” wanneer we over marketing praten. Het is geloof ik 1% van je customerbase die in dit type processen betrokken is.
Wel zie je een trend naar de personalisatie van zowel producten als advertisment en dat zal de komende jaren denk ik nog meer en sterker toenemen.
Als je kijkt vanuit een R&D perspectief het ‘meedenken/doen met de organisatie’ zal hier een minder sterke groei zijn. Aangezien dit een speciale (kleine) groep klanten betreft (die sterk zijn geïnteresseerd in het product) en het product moet zich er natuurlijk ook voor lenen. (Een ideeenbox ala Dell kan natuurlijk altijd)
Wel zie je dat bedrijven communities oprichten rondom bestaande interesses en verband hebben met de producten van het bedrijf. Zo heeft de TNT een postzegel blog/community, Nike heeft een hardloop community, voetbal community etc. Op deze manier proberen ze o.a. de klant bij hun merk te betrekken.
ik denk juist dat die elite-groep in sommige gevallen heel belangrijk is. dat worden je evangelisten die jouw merk aanwezigheid geven, waar men zoekt naar user-reviews, zoals forums/pricewatch/consumententests.
indirect meer dan die 1% en veel krachtiger.
Wat ik vooral mijn vraagtekens bij heb is of de groei van consumer naar contributer zo sterk zal zijn. Niet de importantie van deze groep.
Zie dit model
http://blog.core-ed.net/derek/2006/11/participation_online_the_four.html
Dus eigenlijk de overstap van vrij passief “forums/pricewatch/consumententests” (wat al actiever is dan 15 jaar geleden) naar actief (crowstorming, co-design, co-creation).
Ik denk dat het meer is wat hierboven al is beschreven. Het zal steeds meer gaan om customer advocacy / intimacy. Traditionele reclame zal mogelijk steeds minder effect gaan uitmaken, doordat consumenten veel meer zelf een beeld vormen van wat ze van een bedrijf vinden. Web 2.0 initiatieven (zoals crowdstorming) dragen mijns inziens direct en sterk bij aan het vormen van dit beeld.
Ik denk eigenlijk meer dat het elkaar aanvult. Het voorbeeld van Dell gebruikend: als ik Dell niet zou kennen zou ik ook niet naar hun Blog toe gaan.
Crowdstorming en vergelijkbare dingen, gaan ervan uit dat er al een relatie bestaat tussen klant en supplier. Reclame dient er vaak voor om mensen bewust te maken van een mogelijkheid tot keuze.
Dus mijn inziens zal traditionele reclame (in welke vorm dan ook) nog steeds bijdragen. Zeker niet minder effectief. De kunst is vaak niet om een klant te krijgen maar om een klant te behouden. Dat laatste is denk ik waar crowdstorming en andere initiatieven belangrijk zouden kunnen zijn. Voor het eerste zie ik het nut er niet echt van in (het krijgen van een klant). Daarvoor moet je toch op een of andere manier bekend worden in de breedste zin van het woord.
Martin je zegt dat consumenten zichzelf steeds meer een beeld gaan vormen van een bedrijf ie wat ze van een bedrijf vinden. Je impliceert dat dat vroeger niet gebeurde. Ik zie alleen maar meer mogelijkheden tot het vormen van een beeld: er is meer (rijkere) informatie bereikbaar.
[…] Ideastorm, Lego deed het al eerder. Philips wil ook met consumenten in contact. En online zoemen de blogs er lustig op los (ook hier). Toen ik gisterenavond Fransisco van Jole en (een zowaar enthousiaste!) […]