Het softwarelandschap wordt met de dag onoverzichtelijker. Continue worden wij geconfronteerd met nieuwe tools - die ons leven hoogstwaarschijnlijk een stuk makkelijker maken – maar waarvan de acceptatiegraad onder de gebruikers erg laag is. Het lijkt of gebruikers niet zitten te wachten op nieuwe tools en software die ogenschijnlijk stukken beter zijn. Ook binnen collaboratietools is ‘mailen’ nog steeds een van de meest effectieve middelen om kennis te delen, ondanks er toch heel wat geavanceerdere oplossingen bestaan. Maar hoe komt dit eigenlijk?
Jeroen Klooster, een student binnen onze organisatie, gaat in op dit vraagstuk en vandaag hebben wij samen even de schouders onder dit interessante en relevante vraagstuk gezet. Zogenaamde groupware technologies zijn technologieën die groepen ondersteunen in het samenwerkingsproces. Eigenlijk kan je een veelal tools hieronder scharen, denk bijvoorbeeld aan het populaire mailen en MSN-en, maar ook aan Microsoft Sharepoint, Lotus Notus, Groove en diensten van Google. Het landschap van de groupware systemen wordt steeds diverser, maar ook meer overlappend. De acceptatiegraad van email ligt hoogstswaarschijnlijk dicht tegen de 100%, maar andere tools lopen ruim achter. Ondanks vaak de hoge investeringen, de volledigheid van de tool (sneller, efficiënter, meer functionaliteiten) en de steun vanuit management zie je maar al te vaak dat het daadwerkelijke gebruik sterk lager is dan de prognoses. In zijn afstudeeronderzoek gaat Jeroen dieper in op dit vraagstuk en betrekt hierbij algemene software acceptatiemodellen zoals het Technology Acceptance Model (TAM) en Diffusion of Innovations. Deze twee modellen (en nog een hoop andere) zijn samengebracht in het meer complete Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT).
Met behulp van deze theorieën wordt onderzocht welke factoren nu de acceptatiegraad verhogen en hoe managers aan deze knoppen kunnen draaien. Hij wil gaan bekijken in hoeverre de invloedsfactoren aan de linker kant (performance & effort expectancy, facilitating conditions en social influence in het UTAUT model) te beïnvloeden zijn en met behulp van welke maatregelen.
Echter was ik direct benieuwd naar jullie perspectief op de acceptatiegraad van software en de gebruikte modellen hierbij, maar ook naar welke maatregelen jullie denken te kunnen gebruiken om de acceptatiegraad te verhogen. Hoe denken jullie over het organiseren en managen van de acceptatiegraad? Wat zijn in jullie ogen de gebruikelijke theorieën.
March 11th, 2008 
Middels mijn Business Innovation blog (www.basvanoosterhout.com) werd ik recentelijk benaderd door de maker van Blue Ocean Strategy Createware om de tool te testen vanuit mijn ervaring met Blue Oceans. Dit is een webportal wat groepen mensen digitaal dient te ondersteunen in het vormen van hun Blue Ocean Strategy. De maker hiervan doet dit in opdracht van de profs Kim & Mauborgne, schrijvers van het boek.
Mijn feedback heb ik inmiddels overlegd. Punt waar ik meer aandacht voor vraag is hoe mensen zover te krijgen dat zij dit platform ook daadwerkelijk gaan gebruiken ipv de tools en templates zoals die er reeds zijn.
Maw; Jeroen, ik ben bijzonder geinteresseerd in wat je onderzoek gaat brengen. Succes!
Ah fijn, kan ik een oude blog van mij nog ff pluggen
http://www.knowledgecafe.nl/2007/06/14/een-verkenning-naar-de-sociale-invloeden-van-technologie/
Daarnaast denk ik
1) Dat veel groupware gewoon een kritieke massa mist om nuttig te zijn.
2) Huidige oplossingen zoals email vallen onder de noemer ‘good enough’
3) Men een beetje ‘moe’ is van tools en eigenlijk weer verlangt naar contact in de echte wereld, aangezien je dan toch vaker meer gedaan krijgt.
Vooral dat laatste punt is denk ik belangrijk. Als ik iemand wil overtuigen doe ik dat het beste face2face. Als ik wil dat iemand iets voor me gaat doen, dan kan je diegene zelfs beter even opzoeken of bellen in plaats van emailen of een taak in een wiki geven. Hoe meer sociale moeite je delegeert naar technologie, hoe zwakker de sociale druk die je uit kan oefenen.
Overigens grote kans dat deze punten al te vatten zijn in het geplaatste model. Ligt eraan hoe die gedefinieerd zijn natuurlijk
Alles heeft met alles te maken. Gartner heeft al eens een soort voorspelling gedaan hoe ‘virtueel werken’ met behulp van de nodige tools zich zou ontwikkelen en maakte daar een concrete link naar ‘nieuwere generaties’ bij.
Ik geloof er sterk in dat elke generatie z’n eigen voorkeuren ontwikkeld voor communicatie, werkwijze, omgangsvormen etc, allemaal ingegeven door opvoeding, blootstelling aan media en mogelijkheden en misschien wel simpelweg het niet beter weten dat bepaalde dingen er zijn.
In zekere zin hebben we niet zozeer last van ‘legacy’ in de vorm van oude standaarden, maar eerder last van legacy in de vorm van oude retorieken, gebruiken en normen, vastgeroest in de mensen die deze gebruiken.
En laten we wel wezen; mail is een ideaal over-de-schutting-gooi middel…
Email schijnt wel steeds meer uit de mode te geraken. Vooral onder de SMS’ende jeugd, met hun geëvolueerde duimen.
Precies mijn punt: alleen hoe lang duurt het voor deze generatie gehoord wordt en mail inderdaad verdwijnt?
Vooralsnog raken veel werkgevers alleen maar van slag van al die sms-ende, sociaal webbende en IM-ende nieuwe medewerkers.
Die generatie doet nu al nix meer met mail.
Om weer even in wetenschappelijke termen te denken: normen en waarden vallen onder “Facilitating Conditions”, onder andere de “fit” tussen de werkstijl van de gebruiker en de technologie vertegenwoordigt. Dit stamt af van “Compatibility” uit het Diffusion of Innovations model van Everett M. Rogers. Zoals, Nigel al aangeeft: het komt erop neer dat hoe meer de nieuwe technologie overeen komt met de normen en waarden van de gebruiker, hoe eerder de gebruiker geneigd zal zijn om de nieuwe technologie te gebruiken.
Interessante discussie. Wat ik dus eigenlijk tussen neus en lippen doorlees is dat het specifieke kennisdelingsmiddelen evolueren met de gebruiker mee en dat we dus zeer afhankelijk zijn hoe gebruikers zelf instaat zijn om hun vastgeroeste patronen en werkwijze veranderen. Of zoals Nigel het zo mooi verwoord:
‘de legacy van ouder retorieken, gebruiker en normen, vastgeroest in de mensen…’
Echter rest dan nog steeds de vraag hoe we de gebruiker kunnen helpen deze legacy sneller te transformen om zo de acceptatiegraad te verhogen.
Leuk om deze reacties te lezen!
@MarkC
Dat groupware een critical mass nodig heeft lijkt mij inderdaad zeer plausibel. Groupware is, net als de telefoon en de fax, een tool die meer waard wordt naarmate meer mensen dezelfde tool gebruiken: het zogenoemde “network effect”. Dit valt onder het “social influence”construct in het model.
Ook je tweede punt snijdt hout, dit valt mijns inziens onder het construct “performance expectancy” uit het model, ofwel: hoe verwacht de gebruiker dat zijn performance positief beinvloedt wordt door de nieuwe technologie, al dan niet relatief ten opzichte van een huidige technologie? Gerelateerd hieraan is “effort expectancy”: de tijd en moeite die een gebruiker verwacht in de nieuwe technologie te moeten steken om het te kunnen gebruiken. Als performance expectancy niet aanzienlijk hoger is bij de nieuwe technologie en effort expectancy juist relatief hoog is, zal de gebruiker niet snel overstappen.
Je laatste punt kan ik zo snel niet plaatsen onder een van de constructen, dus dit is zeker interessant om verder op in te gaan. Het vlat niet onder “Social influence”, want dit gaat meer over wat anderen vinden van de nieuwe technologie en in hoeverre de nieuwe technologie jou als gebruiker een bepaalde status verleent. Misschien, en nu denk ik hardop, is het zo dat het profiel van de gebruiker (bijvoorbeeld age of experience) de “face2face attitude” (als ik het zo even mag labelen) beinvloedt. Terwijl sommige beter zijn in het face2face overtuigen van anderen, zo kunnen anderen misschien juist goed zijn in het digitaal overtuigen van anderen. Wellicht valt dit dan weer onder “effort expectancy”, omdat dit dan een skill zou zijn die gebruikers zich eigen moeten maken.
Ik merk dat ik alles onder constructen en theorieen wil plaatsen, ik hoop dat dit mij vergeven wordt als student
Heb jij/jullie misschien nog ideeen over welke maatregelen je als organisatie kunt nemen om de acceptatie van een nieuwe technologie als groupware succesvol te maken/ te versnellen?
@ Jeroen Klooster
Een aantal van de punten die je noemt valt generiek gezien onder verwachtingsmanagement, wat in iedere vorm van verandering belangrijk is, omdat mensen in het algemeen niet op verandering zitten te wachten.
Eerder werd echter ook legacy genoemd. In mijn oren klinkt legacy als de “last” die je ervaart als organisatie door je oude, huidige systemen, in deze context je oude wijze van werken. Nu heb ik zelf wel de indruk dat er aan verwachtingsmanagement en communicatie tegenwoordig meer waarde wordt gehecht en ook vaker toegepast. Kort door de bocht gaand verwacht je dan dat het met name aan legacy moet liggen dat de acceptatiegraad laag is.
Is iets als legacy te meten of anderszins te bepalen (type systeem?), zodat je het meest geschikte verwachtingsmanagement kan toepassen om zo de acceptatie te verhogen?
En wat als er nog niet echt legacy is, zoals in het Createware geval, althans niet de zin van een vorig platform, wat doe je dan?
Is de legacy niet zelfs gebruikersafhankelijk? Ik heb zelf bepaalde voorkeuren door mijn ervaringen met succesvolle media en die ervaringen pas ik ook toe op mijn werk (constructivisme denk ik).
Alleen het probleem is dan, dat iedereen wel begint met face2face experiences. Van kinds af aan. Elke vorm van technologie of objecten komt pas nádat we geleerd hebben om gewoon te praten/gebaren met andere mensen. Je moet je aandacht verdienen, je ziet in welke context iemand zit als je om aandacht vraagt, je ervaart emoties beter (haast, zenuwen, iiritatie) etc.
Dat feit is denk ik al genoeg om te zeggen dat technologie nooit voorkeur zal krijgen boven face2face contact.
Als we dat constructivistische beeld nou eens toepassen op email versus groupware, dan kan je voorspellen dat het een kwestie van tijd voordat men op een andere vorm dan email overgaat als belangrijkste technologische middel. Email hoort bij de opvoeding van de ‘oude garde’, de jongeren zijn daar al voorbij, maar missen de critical mass/legitimisatie.
Klinkt dit wel logisch trouwens? Of ben ik teveel hardop aan het denken en moet ik wat meer suiker in m’n thee doen?
Legacy wordt mijns inziens gemeten door het “Performance expectancy” en “Effort Expectancy” construct, ofwel: Wat brengt het mij? vs. Wat kost het mij? Oude systemen draaien nog, werken nog, mensen weten hoe het werkt, dat zijn allemaal factoren die er voor zorgen dat het gebruik van een nieuwe technologie hoge “verwachte kosten” (zoals tijd en moeite) met zich meebrengt. Dit terwijl de verwachte performance-winst vaak onduidelijk is en wellicht onzeker.
Zo sluit de term verwachtingsmanagement natuurlijk heel erg aan: Hoe manage je nu de verwachtingen van je werknemers/gebruikers om zo de acceptatiegraad van nieuw geimplementeerde technologieën te verbeteren?
Ik kan me voorstellen dat bijvoorbeeld een interne marketing-campagne de verwachtingen van mensen over een nieuw systeem kan beïnvloeden. Ook het opstaan van een “visionair”, zoals joitske hieronder benoemt, kan bepalend zijn. Een visionair kan wellicht zelf voor de critical mass zorgen en zo ook voor een sneeuwbal-effect mbt de acceptatiegraad kunnen zorgen.
Hoi Eric, leuk onderwerp, het raamwerk wat je noemt vind ik een beetje abstract. Een student heeft bij ons mensen geinterviewd over de introductie van een nieuw online tool in hun organisatie. De interviews staan op dit blog en de conclusies hier: http://icollaborate.blogspot.com/2006/11/findings.html
Een visionair iemand is er belangrijk, en die moet het ook nog weten te koppelen aan ‘pain somewhere’ waarbij het tool/de tools kunnen helpen….
ps nog een filmpje ergens te zien??!
Oke, interessant Joitske. Ik ga dadelijk die post is uitgebreid lezen dan. Visie is immers altijd heel belangrijk. Nieuwe richtingen uitzetten komt vaak van bovenaf. juist daar is het nodig dat te creeeren waar heel de organisatie in geloofd en dus ook naar handelt. Mede daarom denk ik dat heel veel mission statements volledig los staan van de boodschap die bedrijven daadwerkelijk overbrengen op mensen. Maar goed, visie is dus inderdaad één aspect wat zeker ook hoe dan ook achter één van de invloedsfactoren geschakeld dient te worden.
(Filmpje gaan we volgende week mee aan de slag
[…] er niet over uit dat het eigenlijk tegenstrijdig is dat we nog en mass email gebruiken: Op KnowledgeCafe heeft een leuke discussie plaatsgevonden, waaruit een soort concensus gevoel is ontstaan dat het te […]
[…] Waarom domineert ema… […]