KnowledgeCafe

Al een oude hypothese van Penrose (1955) is dat hoe groter een organisatie is, er relatief meer managerial resources (managers) nodig zijn. Stel dat dat inderdaad waar is, is dat misschien een van de oorzaken waarom er tegenwoordig kritiek op veel management wordt gegeven over de methoden die zij hanteren om complexiteit te reduceren? Er wordt geklaagd, dat managers de neiging hebben om te sturen op te nauwe representaties van de werkelijkheid (cijfers) en dat daardoor aan mensen en organisaties snel tekort wordt gedaan.

Is het niet zo, dat er door een tekort aan managers, of competentie, ze gaan sturen op de verkeerde succesfactoren? Worden de prestaties van managers niet gewoon verkeerd gemeten en doen ze daarom gekke dingen? Kijk maar naar marketeers, die irritant spammen, in plaats van marketen naar de klanten die men wil hebben.

Misschien is het tijd dat het ‘vak’ managen volwassen wordt, met minder nadruk op klassieke economie. Of hebben we meer behoefte aan empowerment en ownership en minder management?

Penrose, E. (1955). Limits to the growth and size of firms. The American Economic Review, 45(2):531–543.

, een digitale dienstverlener, die toch niet als een van de meest klantvriendelijkste te boek staat, biedt sinds enkele weken ook support via een community van (ex)klanten en geïnteresseerden. Op, chello underground (http://www.chelloo.com) een onofficieel forum rondom UPC producten, hangen een aantal officiële UPC-medewerkers rond. Zij hebben ervoor gekozen om zich bekend te maken onder de community en zijn te herkennen aan een extra titel. Ze zijn volledig empowered door UPC. Een woordvoerder van UPC:
“Ervaren collega’s met verschillende achtergronden zullen met hun postings tips en adviezen geven, en indien nodig feiten en fictie proberen te scheiden. Ik vind het belangrijk om te benadrukken dat we klanten met individuele problemen nog steeds naar ons callcenter zullen verwijzen.“, aldus Ronald van der Aart (woordvoerder UPC).

Waar dit soort fora vaak worden gebruikt om UPC de huid vol te schelden en mensen te bekeren, is UPC blijkbaar in gaan zien dat via dit soort communities wat te winnen valt.

Een aantal (over het algemeen positieve) reacties vanuit de community:

Alias dbox2: Sorry maar naar mij mening zijn het pottekijkers. We hadden al een klokkenluider in een bepaalde afdeling van deze forum. Het zal weinig goed doen dus pas op wat je schrijft bb(upc) is watching.

Alias duveltje: Ik vind het wel goed dat er medewerkers van UPC hier zijn en dat ze toch proberen om de mensen via dit forum te helpen. Dit gaat sneller als een mail naar upc sturen voor dat je daar bericht op hebt ben je al ruim een week verder hier heb je met een beetje geluk gelijk een reactie op je vraag.

Alias Efvie: Prima ontwikkeling! Slim van het bedrijf om dit forum in de gaten te houden en daar nu ook aan te willen deelnemen. Zo kunnen we van elkaar leren en heeft het forum , buiten het van je afschrijven, mogelijk ook een opbouwend karakter.

Ik ben benieuwd of meerdere aanbieders en communities zullen volgen….

In het artikel “Ruimte voor professional is pure ideologische kitsch” in de Volkskrant van zaterdag 11 juni, bekritiseerde Kees Kraaijeveld de ruimte die professionals uit de publieke sector voor zichzelf schijnen op te eisen. Hij stelt dat professionals ondanks alle reorganisaties, de administratieve rompslomp en het gebrek aan vertrouwen tussen burger en overheid geen ruimte nodig hebben, maar een juiste mentaliteit. De huidige professionals zouden niet stevig, vriendelijk en hulpbereid zijn en dat zou leiden tot een groot percentage van de klachten die de Nationale Ombudsman krijgt over onbehoorlijke bejegening en het niet om kunnen gaan met klachten en kritiek.
Lees meer »